О деятельности Единого контакт-центра.


Главная » ЦОН п.Топар » Общие вопросы деятельности ЦОН

Опубликовано: 26.03.2014

О деятельности Единого контакт-центра.

Словарь:                                                                                                                                             - Единый контакт-центр (ЕКЦ) - информационно-справочная служба, обеспечивающая работу по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных услуг;       - РГП «ЦОН» – Республиканское  государственное предприятие «Центр обслуживания  населения»; - консультант Единого контакт-центра – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их государственным услугам;
- информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра - электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю.                                                                                   - «Электронное правительство» – общегосударственная система, объединяющая информационные системы государственных органов для оказания государственных услуг онлайн. Посредством веб-портала www.egov.kz каждый житель Казахстана может в любое время суток, из любой точки страны и мира подать заявление, получить справку, оплатить налог либо штраф и просто узнать о том, как получить ту или иную услугу.                          

      Единый контакт-центр (ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 1 января 2010 года. С истоков своей деятельности работа центра направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.                                                                                                                     Основными задачами Единого контакт-центра являются:
      - повышение доступности информации о государственных услугах и формах их оказания;
      - повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, порядке и процессе оказания государственных услуг;
      - взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами области, города республиканского значения, столицы, района, города областного значения, района в городе, города районного значения, поселка, села, сельского округа и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам;
      - обеспечение услугополучателям единой точки телефонного доступа для получения информации по государственным услугам.
     В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:
      - качество и доступность государственных услуг;
      - предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания государственных услуг;
      - предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания государственных услуг.                                                    

      Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке ее рассмотрения.                       Жалобы услугополучателей, подаваемые через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz, подразделяются на два типа:
- жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту;
- жалобы на действия (бездействие) сотрудников центральных государственных органов и местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей.
    При подаче жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту услугополучателем указываются наименование государственной услуги, описание несоответствия государственной услуги.                                                                             При подаче жалобы на действия сотрудников центральных государственных органов, местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей указываются наименование государственных органов, центров обслуживания населения и услугодателей, фамилия, имя, отчество должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
     Поданную по электронному адресу: www.1414.kz жалобу услугополучатель направляет в центральные государственные органы и местные исполнительные органы, центры обслуживания населения и услугодателям в соответствии с их компетенцией.

      Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции консультантов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивно работать с людьми. Общее количество сотрудников ЕКЦ - 71 человек.

      Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день центром обрабатывается от 6 тысяч до 8 тысяч запросов. Количество обработанных запросов зафиксированных с начала деятельности Единого контакт-центра :                                                                                                                                 в 2010 г. - 75 793 обращения.
в 2011 г. - 297 636 обращений.
в 2012 г. - 1 171 668 обращений.
в 2013 г. - 2 657 094 обращений.

Каждый поступивший звонок в Единый контакт-центр фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества.

      Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается руководством и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

Наиболее часто задаваемые вопросы пользователями:

Для того чтобы получить консультацию в Едином контакт-центре  нужно позвонить по легко запоминающимся номерам – 1414 или 8-800-080-7777, а также можно оставить сообщение в чате 

www.1414.kz  или написать на электронную почту support@pki.gov.kzsd@nitec.kzegov@nitec.kz.

Также, по номерам  1414 или 8-800-080-7777 граждане могут вызвать Мобильные группы для людей с ограниченными возможностями,  которые не могут посетить ЦОН самостоятельно...

         В рамках реализации целей Меморандума «Усиление возможностей», направленный на повышение качества жизни лиц с ограниченными возможностями относительно предоставления государственных услуг по месту проживания, на сегодняшний день отделы филиала РГП ЦОН по Карагандинской области оказывают государственные услуги лицам с ограниченными физическими возможностями 1 и 2 категорий на дому.

       8 августа 2013года заключен Меморандум о сотрудничестве между филиалом РГП «ЦОН» по Карагандинской области, ГУ «Управление координации занятости и социальных программ Карагандинской области» и ОО «Центром реабилитации инвалидов «Лайықты-өмір» и Корпоративным Фондом ОО «Казахское общество слепых» направленный на социальную поддержку лиц с ограниченными физическими возможностями, а также в  целях повышения доступности и качества предоставления государственных услуг лицам имеющим инвалидность 1 и 2 категорий на дому.

      Согласно Регламента взаимодействия ЕКЦ Акционерного общества «НИТ» с филиалами РГП «Центр обслуживания населения» по вопросам оказания государственных услуг с выездом на дом к людям с ограниченными возможностями от 06.09.2013г. граждане имеют возможность получить консультацию и в дальнейшем подать заявку в единый контактный центр (ЕКЦ) на номер 1414.

Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан     круглосуточно  без перерывов, выходных и праздничных дней

Звонок по Казахстану на номера 1414 или 8-800-080-7777 бесплатный как со стационарных, так и с мобильных телефонов

всех операторов сотовой связи.

 

 

 

Руководитель отдела Араонова А.Д.



Қарағанды облысы бойынша ХҚКО РМК филиалы Абай ауданы Топар кентіндегі №2 бөлім

Заңды мекен жай:

Қарағанды облысы,
Абай ауданы, Топар кенті,
Қазыбек би көшесі, 3 үй.


Бөлім басшысы:
Айгуль Дияровна Араонова

Реттеу залының басшысы:
Баглан Амангельдиевна Бакен

Жинақтау секторының жетекші нспекторы:
Алмаз Асылханович Диянов

Инспекторлар:
   1. Айнур Ермековна Шаймерденова
   2. Олеся Юрьевна Чередниченко
   3. Закиржон Зульфигорович Камалов
   4. Гульнара Нуртаевна Бакмаганбетова
   5. Туран Габил оглы Фараджов
   6. Алина Бауыржановна Жунусова
   7. Мадина Меирмановна Сагантаева
   8. Жибек Миныхамитовна Токабаева

Телефоны:
8 (72153) 30446 - Бөлім басшысының
8 (72153) 30447 - Дайын құжаттарды беру секторының
8 (72153) 79000 - SIP Телефоны

Отдел №2 Абайского района (п.Топар) филиала РГП «ЦОН» по Карагандинской области

Юридический адрес:

Карагандинская область,
Абайский район, п.Топар,
Ул.Казыбек би, 3.


Руководитель отдела:
Араонова Айгуль Дияровна

Руководитель операционного зала:
Бакен Баглан Амангельдиевна

Ведущий инспектор сектора «Накопитель»:
Алмаз Асылханович Диянов

Инспекторы:
   1. Айнур Ермековна Шаймерденова
   2. Олеся Юрьевна Чередниченко
   3. Закиржон Зульфигорович Камалов
   4. Гульнара Нуртаевна Бакмаганбетова
   5. Туран Габил оглы Фараджов
   6. Алина Бауыржановна Жунусова
   7. Мадина Меирмановна Сагантаева
   8. Жибек Миныхамитовна Токабаева

Телефон:
8 (72153) 30446 - руководитель отдела
8 (72153) 30447 - операционный зал (сектор выдачи готовых документов)
8 (72153) 79000 - SIP Телефон

Е – mail: con_topar@mail.ru

ЖҰМЫС УАҚЫТЫНЫҢ КЕСТЕСІ
ГРАФИК РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

с 09.00 до 20.00 час.

ТҮСКІ ҮЗІЛІССІЗ
БЕЗ ПЕРЕРЫВА НА ОБЕД

Бөлім қызметкерлері үзіліске сырғу кестесі арқылы, ауысу кезегі бойынша барады:
  1. кезек (сағ. 09.00 – 17.00 дейін) – үзіліс сағ. 13.00 - 14.00дейін.
  2. кезек (сағ. 12.00 – 20.00 дейін) – үзіліс сағ. 14.00 - 15.00дейін.

Работники отдела обедают по скользящему графику, в соответствии с графиком сменности:
  1. смена (09.00 час. – 17.00 час.) – обед с 13.00час. до 14.00час.
  2. смена (12.00 час. – 20.00 час.) – обед с 14.00час. до 15.00час.

ЖЕКСЕНБІ – ДЕМАЛЫС КҮНІ
ВОСКРЕСЕНЬЕ – ВЫХОДНОЙ ДЕНЬ

Войти на сайт через:

Или зарегистрируйтесь